採訪•撰文=汪洋 攝影＝劉志堅

　　南中國的這場冰雪，對眾多快遞業而言的確是場大災難，卻被轉化成DHL履行服務承諾，在困境中挖掘更多客戶的契機。

　　一月下旬，冰雪肆虐，機場關閉、高速公路封鎖、鐵路停運……這讓剛剛拿到一份金額滿意的訂單的Erik Chen焦慮不已。如果合同沒趕在2月6日之前送到客戶手中，合同的簽訂就將無效。

　　撥通了十余家快遞公司的電話，得到最多的回應不是無人應答就是“已停止南方雪災地區的快遞業務”，而仍提供服務的公司也聲明“不能保証送達時間”。經過再三比較，Erik選擇了中外運敦豪(以下簡稱：DHL)。“收費最高，服務應該會最好吧。” Erik如此考量。

　　此次雪災成為了快遞企業的一次生死大較量，是其彰顯實力的難得機遇，更是其發現自身問題、改善服務的絕好契機。

　　 雪災中的時間較量

　　此次雪災對嚴重依賴交通的快遞業影響甚大，雪災最嚴重的時候，不少快遞公司都宣布停工放假。1月29日，順豐速運的客服人員稱，北京市民發往湖北、安徽兩地的快件，他們已不接單；送往其他地區的快件，他們可接單，但不能保証送達時限。聯邦快遞客服人員也說，他們從29日開始已經全部取消送往合肥、常熟、江陰、張家港等地的快件業務。重慶市圓通快遞公司總經理簡嶺稱，公司已于1月26日停止接收所有從重慶送出的出港件業務，而從29日起，圓通已全面停止全國各地的快遞出港業務。暴雪期間，公司已虧損約百萬元。

　　由于航空、鐵路、公路全部停頓導致客戶的快件無法准時送達，大大增加了客戶的成本並且降低了客戶的滿意度，快遞公司的業務遭受到了空前重創。雪災時，快遞公司的客服人員接聽的催貨和投訴電話較往日明顯增多。EMS一位客服人員稱，由于天氣問題，有些快件送達時間發生了不同程度的延誤，有客戶表示能諒解，但也有不少客戶進行了投訴，目前這些投訴正在處理中。

　　本刊曾在雪災期間做了個快遞測試。2月2日，我們的工作人員撥打了11家北京快遞公司的電話。除UPS尚未開通國內業務，中鐵CRE要求自己到火車站取貨外，有兩家電話無人接聽，有兩家歇業放假，還有兩家因雪災不受理武漢地區的快件。最終有三家快遞公司承接了我們的業務。

　　2月2日17點45分，DHL派送工作人員上門取件；FedEx則由于已過下班時間(17點)不再收件，故3日上午10點35分上門取件；而EMS不提供上門取件服務，我們3日上午10點 45分將快遞送至郵局。

　　2月5日，遠在武漢的同事收到了我們委托DHL發出的第一份快件，此後的13日，14日，分別收到了來自EMS和FedEx的快件。

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