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將心比心,每個員工都是感動顧客的種子
晶華麗晶酒店集團/人力資源部/總監
管理雜誌
文/陳秋雯
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  創立逾20餘年的五星級飯店—晶華酒店,不論是異國美食或是舒適的空間,都是許多台北人的共同回憶,即使台北五星級酒店一家家地開張,晶華靠著多年的專業飯店經驗及熱忱的服務態度,仍然能屹立不搖。晶華的成功法寶在於重視人才的培養,因此,人力資源部總監劉富美,成功地扮演著重要推手的角色。

  積極培養國際化人才,首重“勇氣”

  劉富美認為,晶華酒店集團是以台灣為基礎,逐步走向國際的企業,對人力資源部的當務之急,就是讓瞭解晶華服務精神的資深員工“具有國際觀,並且勇於挑戰自己”。她強調,“除了幫助他們持續累積實務經驗和工作能力之外,比較難的是要培養他們具備走出台灣、走向國際的勇氣”。她認為,除了晶華之外,積極培養能夠外派的人才,也是台灣社會想要提昇競爭力,共同面臨的當務之急!

  劉富美相信,飯店業是“人”的產業,因此,想要讓員工能夠發自內心,愉悅地服務客人,就必須營造讓員工能夠真心感到快樂的工作環境。而劉富美選擇從人力資源部率先做起,成功地帶領一個有親和力的團隊,讓晶華集團的員工,都感受到人力資源部氣氛與專業度的轉變。

  好主管,要有扮黑臉的體悟

  能夠具備游刃有餘的管理能力,都是靠經驗的累積。劉富美認為,作為主管,“該當黑臉、該讓員工有所學習的時候,必須讓員工學會每個工作階段中應具備的能力,過於放縱其實只會害了他們”。她舉例,部門內有一位實習生,同時在人資部及外場同時實習,外場如戰場,通常大家比較沒有餘裕去照顧他,慢慢地這位實習生因為覺得人資部比較舒適,就會較常留在人資部。

  “這裡其實浮現一個問題,今天當這個實習生進入職場面對現實社會時,社會是哪一個環境呢?他未必可以永遠待在舒適圈,“未來的環境我沒有辦法幫他塑造,到那時候他會沒有免疫力。”

  她認為,對員工的要求,態度上可以盡量地放鬆,但是工作專業度必須百分之百的準確,尤其人力資源部門,經常需要統計及整理數據資料,送出去的每一份資料、每一份檔案,都必須準確,這也是人資部門展現專業的重要指標。

  年輕人應離開舒適圈,勇於挑戰未知

  展望2013年對員工的期許,劉富美認為,當團隊規模大、成員的分工愈細,面臨的盲點就是每個人都只專精自己被賦予的工作,中間的相互聯繫很容易被忽略。劉富美希望同仁可以離開自己的舒適圈,每個人都能夠多工發展,具備隨時面對變化的彈性,這樣團隊的戰鬥力才會增強。“今年國內還要陸續擴點,也會持續提供完整的輪調及晉升機會,讓整個集團的人力調配充足,同時也可以讓人才可以在不同的飯店、不同的職務上持續學習與成長。”

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